OPE Consultoresopeconsultores.es
Estrategia

Bezeroak (ia) beti du arrazoia

“Bezeroenganako dugun orientazioak gure inguruan ematen diren aldaketetara hobeto egokitzeko aukera ematen digu. Bat-bateko aldaketei aurre egiteko gure bezeroen aurretik joan behar dugu uneoro eta, ondorioz, arrisku gehiago onartu. Ferran Adriàk dioen bezala: “lehenengo sormena eta gero bezeroa”.

Masan egindako ekoizpenak eta globalizazioak produktu eta zerbitzuen eskaintza eskaria baino handiagoa izatea ahalbidetu du; horren ondorioz, bezeroenganako orientazioa ezinbestekoa bihurtu da edozein sektoreetako erakundeen biziraupenerako. EFQM eredua jarraituta, erakunde bikainek erlazioak sortu eta mantentzen dituzten euren bezeroekin eta bezero potentzialekin, izan ditzaketen behar eta nahiei erantzuna emateko.

Hori egiten ez bada, berrikuntzatan hanka sartzeko arriskua dago. Funtzionatzen ez duten asmakizunen zerrenda bukaezina da. Tentagarria da gure indarra eta esfortzua ezagutzen eta menderatzen dugun esparruetara mugatzea –hau da, produktura edo/eta zerbitzuetara- eta alde batera uztea aldakorra eta kontrola ezin dezakeguna –bezeroa eta euren beharrak-.

Gure bezeroei entzun eta kasu egiten badiegu, zertan huts egiten ari garen esango digute. Konpetentziaren produktu eta zerbitzu hobeak probatu badituzte gureak hobetzen lagunduko digute. Berrikuntzak aurrera eraman nahi izatekotan, bezeroak izan ohi dira iturri onena horiek bilatzeko –gehienetan existitzen dena hobetzean oinarritzen dira.

Hala ere bezeroak ere huts egin dezake. Bezeroari zuzendutako marka batean lan egiten badugu zaharkitzapen arriskutik salbuesten gaitu, baita onarpen ezatik eta bezeroaren nahiak ez asmatzetik ere. Bezeroei entzun egiten diegun enpresek merkatua aztertzen dugu eta horren arabera inbertsioak egiten ditugu nahi dituzten produktu eta zerbitzu berriak garatzen saiatzeko. Hala ere, mota horretako enpresek ere huts egin dezakegu.

Bezeroei entzutea gauza bat da, baina guztiz ezberdina da euren beharrak ulertzea. Bezeroek euren esperientziatik eta ezagupenetik hitz egiten dute. Zenbaitetan huts egin dezakete (huts egitea gizakiaren parte baita), eta normalean ezagutzen dituzten irtenbideetara baino ez gaituzte bideratuko, horietara ohituak baitaude. Bezeroari zuzentzea erabakigarria da gehikuntzako berrikuntzarako, baina oztopo bat bihurtu daiteke berez ezarrita dagoenarekin puskatzeko eta berrikuntza erradikalak garatzeko.

Proposamen berriak sortzean bezeroei bizkarra ematea erabaki arriskutsua da, baina bide hori hartzeak berez ezarrita dagoenarekin eta ezaguna denarekin puskatzeko aukera ematen digu; arau berriak ezarri eta horrela testuinguru konpetitiboa eraldatu dezakegu. Ekonomiaren historia beteta dago behin eta berriz gertatzen den eraberritze prozesuez eta “suntziketa kreatiboez”. Ondo kokatutako enpresa handiak berrikuntzaz betetako konpetentziaren indarraren aurrean erortzen dira.

Bezeroa bideratzeak gure inguruan gertatzen diren aldaketetara pixkanaka moldatzeko aukera ematen digu. Aldaketa erradikalei aurre egiteko edo/eta “erasora pasatzeko” gure bezeroa baino pauso bat aurrerago joan behar dugu eta gehiago arriskatu. Ferran Adriàk dioenez: “lehendabizi sormena eta gero bezeroa”.

Erlazionaturiko artikuluak

 

Kasu Arrakastatsuak - Estrategia

  • OPE Consultores (Donostia)
    Zuatzu 4-piso 2-local 1(Edificio Easo)
    20018 Donostia-San Sebastian
    tel: +34 943 316 115
  • OPE Consultores (Pamplona)
    Emilio Arrieta, 11 BIS - Planta 5ª – Oficina 2
    31002 Pamplona
    tel: +34 637 589 169
Level A conformance icon, W3C-WAI Web Content Accessibility Guidelines 1.0